顾客调查

目录

1. 顾客调查的目的
2. 顾客调查的方法
3. 进行顾客调查的要点
4. 顾客调查容易产生的问题
5. 顾客调查的过程
6. 顾客调查问卷的设计

顾客调查的目的

• 发现顾客的满意率及满意的地方。
• 发现顾客的不满意率及不满意的地方。
• 提高企业的企业形象。
• 让顾客有参与感，关注顾客的渴望，寻找顾客的需求。
• 直接促进服务工作质量的提高。

顾客调查的方法

• 顾客调查问卷/反馈卡
• 电话调查
• 面谈/召开座谈会
• 利用“特殊顾客”
• 请第三方进行调查
• 利用800电话

　　美国市场营销学的教授Leonard Berry和A.Parasuraman提出了四种基本的调查方法：

进行顾客调查的要点

• 将调查的结果反馈给每一位相关的员工，例如定期召开通报会议。
• 将调查结果与经营绩效挂钩，从而有助于激励管理人员不断地改进服务质量，同时还应奖励那些帮助公司降低顾客流失率的员工。
• 在调查中应寻找到顾客的服务期望,也就是说,要想办法知道顾客想要得到何种服务以及服务的水准。仅仅询问顾客的满意度如何,而不去调查他们对企业服务的期望有多高,是远远不够的。
• 严格对调查结果进行分析处理。有效的调查结果所提供的应该是变化的动态信息，它可以反映出那些事情正在改变，以及改变的程度和状况。
• 注意增加开放性的问题。顾客的开放性评论经常激励一线的管理干部；对于普通员工而言，当他们目睹顾客的激烈评论，意识到顾客的抱怨时，也常常会感到震动很大。

顾客调查容易产生的问题

• 以偏盖全。
• 过度依赖顾客投诉。
• 过度依赖于某些有表现欲、善于言辞的顾客也会导致结论的不正确。
• 分析数据所用的方法不准确。

顾客调查的过程

• 界定顾客群
• 选择被调查人选
• 回顾现有资料
• 设计问题
• 模拟、反馈、修改
• 正式实施
• 分析结果
• 通报、改善

顾客调查问卷的设计

　　1.明确顾客调查的目的

• 本公司的客户群在那里
• 他们要求什么项目，什么特点的服务
• 本公司能提供的服务是什么
• 本公司所提供的服务与顾客的要求有什么差距
• 如果有差距怎样才能消除
• 我们的服务与竞争对手相比如何
• 我们怎样做才能赶上并超过他们
• 如果暂时不能超过对手，怎么办

　　2.设计问卷的一般覆盖范围

• 我们的服务速度/服务时效怎么样
• 服务动作是否准确
• 服务能否与先前的承诺相吻合
• 接到投诉时，是否及时进行了有效的处理
• 当顾客要求协助时，我们的答复时间是否让顾客满意
• 和其他企业相比，我们的服务标准是否领先
• 我们还能够给顾客提供那些有益的服务
• 我们提供的信息是否及时和准确
• 我们提供的服务的标准有没有明确规定，是否能充分满足顾客的要求

　　3.问卷设计的三大原则

• 简明实用应该是问卷设计的第一原则，具体内容可包括：
  • 开场白简短，说明调查目的即可；
  • 问题简明，便于回答者完成；
  • 尽量将问题的答案设计成画勾的选择项；
  • 将顾客的回答方式简化处理，如免费邮递或E-mail，或特定的其他方式；
  • 问题的回答使答题人可以对比度量，例如从1到5的顺序来排列得分情况；
  • 文字排列留足空白，不要造成视觉紧迫，进而使人产生小气的感觉。
• 分清前后，方便回答者回答问题，以提高回收率，具体内容可包括：
  • 将判断题放在前面，自由发挥的题放在后面；
  • 将易于回答的放在前面，难于回答的放在后面；
  • 将大众化的问题放在前面，涉及个人的题目放在后面。
• 充分考虑顾客应得的益处，比如：
  • 对答卷人表示真诚的感谢；
  • 对答卷人的益处表达清楚，例如将从答卷中进行抽奖等；
  • 强调高层人士对这项调查非常重视；
  • 对答卷进行特别处理会有一定的激励效果；
  • 给顾客留下充分发挥个人意见的空间，以使答卷人体会设计者尊重答卷人的用心。

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