超级免费流量池——口碑，海底捞和胖东来的成功启示

餐饮行业越来越卷，各种平台流量越来越贵，好的门面租金贵不说，还一铺难求，上一篇文章，我们讨论了相关话题餐饮口碑是品牌最核心的流量，西贝、唐猫庭院都在这样思考，文章是讲围绕“源点用户”开展口碑营销。

强调品牌要围绕“源点用户”建立“认知产品”的口碑，这样做的好处是，花钱少，效果好，经营可控，持续性强。

这篇文章，我们一起思考下，口碑营销如何做？

到底如何做才能产生口碑呢？

想想为什么我们在传播海底捞，你可能经常听到类似这样的故事，海底捞给孩子辅导作业，海底捞提供了美甲服务，大家都没有在排队区放零食，海底捞给放了零食，还放了跳棋让排队的人打发时间。

有网友发视频反映称，胖东来商场餐饮部内某擀面皮档口有生产环境问题。胖东来对此发布声明称，立即要求新乡两店餐饮部所有的联营商户档口进行关停。

奖励投诉顾客10万元；对所有于2024年6月9日至2024年6月19日期间在新乡胖东来两店餐饮部购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款，给予1000元补偿（共计8833份）

看这些口碑案例，是不是都是情理之中，意料之外，可以得出一个结论：为用户提供超出用户预期的产品和服务。

接下来从几个维度，讲一讲如何做超级口碑。

一，产品超逾期，

1，小众产品大众化，比如西贝把莜面作为他的核心产品，这么多年强推这个产品，可惜的是他们最近把这个概念丢了。比如悦香驴蹄子面，把乾县小吃带到了西安，现在全国100多家门店。

2，大众产品差异化，比如费大厨把一款大家都知道的辣椒炒肉，专门设计了餐具，专门设计了上菜的仪式感。唐猫庭院把传统的陕西十大名菜奶汤锅子鱼，根据现在人口味升级，差异化创新出酥米酸汤锅子鱼。

二，服务超逾期，

超出预期的服务，并不是说服务要多体贴，多细致。锦上添花，添的花会被淹没在花海里，而雪中送炭才会被记忆。

马上一年了，你回顾下，今年多少个服务让你感动，是不是一个巴掌都数的过来。

雪中送炭式的服务体验才会被记得，真正解决用户痛点的，差异化服务才会被记住。

我在服务餐饮品牌的过程中，遇到这么一件事，盘点嗨选自助火锅的有效战术时，他们讲了很多客户他们客户的故事，他们的顾客说，嗨选服务非常好。

我当时就很好奇，自助火锅，我的印象里是没什么服务的。在追问下，问他们到底做了什么，客户说他们的服务好呢？

他们的做了两件事，给客人换骨碟，给孩子帮忙拿菜品。

如果是海底捞给你提供这样的服务，你是不是觉得理所应当，而自助火锅店给你提供这样的服务，你会觉得他服务好。

所以服务超逾期，并不一定是你要多做多少服务，而是要做解决用户痛点的，有别于竞品的服务。

三，顾客感觉占便宜，感觉被尊重。

我们往往有个错误的认知，觉得越便宜，顾客越喜欢。实际并不一定是这样，千万别让顾客感觉便宜，而是要让顾客感觉占了便宜。

让顾客感觉占便宜的方法‌主要包括以下10种策略：

‌促销活动‌：定期举办促销活动是吸引客户的有效手段之一。打折、满减、买一送一等促销方式可以迅速点燃客户的购物激情。例如，淡季时的大幅折扣能吸引大量消费者，让他们觉得购买非常划算‌。

‌组合套餐‌：将相关产品或服务组合成套餐，提供一站式购物的便捷体验和更高的性价比。例如，餐饮业的汉堡套餐、披萨套餐等，客户在享受便捷的同时也能感受到实惠‌。

‌赠品与优惠券‌：赠送小礼品或提供优惠券能给予客户额外的价值和回报。小礼品可以是与产品相关的物品，如化妆品的小样、书籍的书签等，这些虽然价值不高，但能让客户感到惊喜‌。

‌会员制度‌：设立会员日，为会员提供独家折扣和特权，让客户感受到成为会员的优越感。例如，提供会员专属折扣、积分加倍等，增加客户的忠诚度和购买动力‌。

‌免费试用‌：提供免费试用服务，让客户在零风险的情况下体验产品，满意后再购买，比如上新菜了，给老客户免费赠送体验。这种方式能消除客户的顾虑，增加购买的信心‌。

‌秒杀限时疯抢‌：举办秒杀活动，让客户在紧张刺激的氛围中抢购商品，享受抢购的快感‌。

‌节假日大酬宾‌：在节假日推出特别优惠活动，让客户在享受假期的同时也能感受到美食的乐趣和实惠‌。

‌个性化定制‌：提供个性化定制服务，让客户的产品具有独特性，感受到特别的关怀和重视‌。比如赠送的果盘，高级别的人员专门给客人送去。店长，经理经常去保健问候客人，帮客人定制主题宴会等等。

‌老客户回馈计划‌：为老客户制定回馈计划，如积分加倍、会员等级提升等，增加客户的忠诚度和购买频率‌。

‌增值服务‌：提供免费的增值服务，如免费茶水、免费零食等，让客户在享受美食的同时感受到贴心和周到‌。

四，丧事喜办，及时处理负面口碑。

任何一个品牌，强大如苹果，华为都有各种负面口碑，当负面口碑出现时，一定不能嘴硬。

西安赛格发布个别商户“羊毛衫羊毛含量不足问题”的情况通报称，承认涉事产品存在成分与吊牌标注不符的情况，向广大消费者致歉，并决定对涉事店铺“ALIN”、“XHDD”、“CB-CG”、“以禾”全部关店清退，购买同款涉事产品的顾客，凭有效凭证退货、退全款，并给予全款三倍的赔偿。

如果是我们的问题，及时真诚认错，真诚道歉，把坏事变好事，让顾客知道我们是真诚为他们着想。

总结下：围绕源点用户，针对源点用户痛点，为他们提供差异化的产品，超出预期的服务，让他们感觉占了便宜，感觉被尊重。

源点用户就像村口的大喇叭，想要更多村民听到我们的声音，喇叭要越多越好，传播的内容要越统一越好，这样就能产生超级口碑，带来巨大的免费流量。