识别和解决客户的棘手问题

　　尽管客户可能不愿意放弃当前的某些方法，但他们一直在寻找缓解痛点的方法。棘手问题是抑制客户完成工作能力的问题。它们是客户觉得低效、乏味、无聊或令人沮丧的东西。

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　　虽然有些痛点很明显，可以通过常识或与客户的交谈快速捕获，但其他痛点不太明显，可以通过日志记录和观察更好地捕获(例如，流程复杂性、混乱点或犹豫不决点、公认的解决方法)。这种现象甚至发生在最理性的环境中。举个例子， 我们合作的一家医疗技术公司采访了数十名外科医生，以了解特定手术过程中的挑战。然后，在手术过程中，它将心率监测器连接到这些外科医生身上，数据讲述了一个非常不同的故事。外科医生在做重复性的工作时会感到沮丧，因为他们无法看到手术部位， 以及在许多其他情况下，他们往往认为这是开展行动不可避免的一部分。 四喜亮点包装设计

　　每个痛点都创造了创新的空间。全球消费品公司金佰利(Kimberly-Clark)观察到，许多患有尿失禁的成年人正在采取补偿行为——从大量卫生纸到频繁更换衣柜——来应对各种身体和情感上的痛点。它设计了Depend Silhouette和Real Fit Briefs，以帮助缓解对这些变通办法的需求，同时以一种社会认可的方式解决关键的底层工作。在这样做的时候， Kimberly-Clark从成年人那里获得了可观的销售额，这些成年人在购买失禁产品之前要忍受数月甚至数年的痛苦。 www.4vi.cn

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　　减轻痛点最难的部分之一是确保你解决的是真正的痛点——不是你个人的不满，不是其他行业客户的痛点，也不是恰好与你产品的最新功能相对应的人为痛点。有助于做到这一点的一个方法是在大样本中定量评估您所识别的痛点的有效性。即使真正的客户可能已经指出了几个棘手的问题， 这并不一定意味着更多的人有同样的问题。使用定量调查，您可以将棘手问题映射到特定的客户群，最终确保您为您真正希望锁定的客户解决棘手问题。

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　　您还可以使用这样的调查来识别棘手问题中的优先级，可能通过联合分析之类的技术。这种方法要求客户权衡利弊。你更喜欢电池续航时间长两个小时的笔记本电脑，还是重量轻半磅的笔记本电脑？你更喜欢它的键盘更响亮还是薄五毫米？ 将权衡具体化有助于了解客户的真实偏好——这些偏好最终会反映在他们的购买行为中。 四喜亮点包装设计

　　在我的书《要做的工作:以客户为中心的创新路线图》中有更多关于这种方法的介绍。

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