在过去几天包装策划里，我一直在处理一个反包装设计复出现的问题，即糟糕的客户服务。就在今天，我在大药房的开车窗口等待服务。我可以看到有人在自动驾驶柜台上挂着写着“队长”的标签。她花了很长时间打字，看着一台挡住了视线的显示器。然后，当她在电脑显示器上完成后，她转身离开了。这不是睦邻友好。
我不得不按铃寻求帮助。有人立即回答，并迅速响应了我的取车请求。那是很棒的服务！但问题一直萦绕在我的脑海中……如果她不在服务窗口帮助客户，为什么对方不告诉他们我在等，特别是因为她把自己称为“领导”，公司的口号是“睦邻友好”？
服务差的另一个体验是通过信息技术支持。我有一个更改库存数量的简单请求。我甚至提供了一个屏幕截图，因为视觉效果更容易理解。几条来回的消息让我感到沮丧，要求打电话。这通电话同样令人沮丧，试图让帮助中心的人了解一个简单的数量错误问题。我挂断了电话，不清楚如何解决问题，只知道我必须等待产品状态的变化。
对于这两种客户体验不佳的服务，有一些合理的、无害的原因。但如果这是训练问题或z障碍，这将是一个更大的问题。仅仅一次糟糕的体验就能让一个客户终身流失。研究一再表明，顾客购买的是情感。这也意味着当客户体验不佳时，他们会选择在其他地方购买。哈佛大学有一项关于该选址的研究表明，正是在多个接触点上积累的经验导致客户将其客户转移到竞争对手。
客户服务是品牌的反映。我们是人，并不完美，但这是在找借口，而不是努力改进。要回答这个问题，你真的在努力实现最佳的客户体验，并建立一个终身的品牌爱好者吗？
忠诚度表明消费者对您的品牌和公司的信任。信任是通过时间、多次经历和互动建立起来的。今天，一个企业需要管理的不仅仅是面对面的经验和支持电话。提供电子邮件和聊天是为了在品牌代表“了解”问题并能够提供帮助时提供更多的客户服务。
在建立一家成功的公司的工作中，你需要花时间培养为客户服务的公司文化。给人留下印象只需要一瞬间，但改变这种印象需要更长的时间。
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